Di era modern ini, dunia bisnis telah berkembang pesat. Hampir seluruh perusahaan besar telah menggunakan Teknologi Informasi (TI) untuk menunjang kelancaran bisnis yang ada. Sehingga, agar dapat bertahan dalam persaingan yang begitu ketat, pihak perusahaan harus melakukan pendekatan untuk mengintegrasikan layanan IT dan layanan konvensional perusahaan.
Dalam dunia bisnis, terdapat banyak hal yang harus dipersiapkan oleh perusahaan agar tetap bertahan dalam persaingan yang sangat ketat. Tidak hanya menyiapkan, namun pengelola bisnis juga harus mampu mempertahankan segala sesuatu yang telah berhasil diciptakan. Semua itu dilakukan demi mendapatkan berbagai aspek yang dapat menciptakan keuntungan bisnis, salah satunya adalah kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Kepercayaan dan kepuasan pelanggan ini sendiri merupakan hal terpenting yang harus ada dalam bisnis apapun. Tanpa adanya pencapaian ini, maka perusahaan tidak akan bisa bertahan dalam kerasnya persaingan.
Tren bisnis inilah yang memberikan kesempatan bagi perusahaan penyedia layanan IT untuk berlomba – lomba menawarkan jasa pada perusahaan – perusahaan. Sama halnya dengan perusahaan lain, perusahaan penyedia layanan TI ini juga harus mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan agar tidak tenggelam dalam persaingan, salah satunya adalah dengan menyediakan layanan dengan mutu terjamin. Untuk dapat memberikan jaminan itu, maka diperlukan adanya bukti atau serifikasi melalui standar internasional, salah satunya adalah ISO 20000 “Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi“.
Salah satu Badan Pemerintahan Amerika Serikat bahkan menunjukkan betapa sertifikasi ISO 20000 di sana telah menjadi salah kebutuhan utama bagi para penyedia layanan TI agar dapat mengikuti tender – tender di Badan –Badan milik Pemerintahan Amerika Serikat. Sertifikasi ISO 20000 sebagai persyaratan mengikuti tender saat ini sudah menjadi praktik yang biasa ditemui di beberapa tender yang diselenggarakan oleh Badan milik Pemerintahan Amerika Serikat lainnya termasuk US Dept of Defense. Di Indonesia sendiri sertifikat ISO 20000 saat ini belum menjadi persyaratan yang umum ditemui dalam tender – tender bagi penyedia layanan TI. Namun bukan tidak mungkin dalam waktu mendatang sertifikat ini menjadi hal yang dipersyaratkan dalam tender – tender, terutama yang diadakan oleh Badan – Badan Pemerintahan, sebagaimana yang sekarang marak terjadi di Amerika Serikat.
Standar ISO 20000 menjelaskan kumpulan dari berbagai proses manajemen yang sengaja didesain untuk menolong perusahaan agar dapat menyampaikan atau mengimplementasikan layanan IT secara lebih efektif, hal ini melingkupi hubungan antara konsumen dan perusahaan itu sendiri. Standar ISO 20000 memberikan suatu metodologi dan kerangka kerja yang menolong perusahaan dalam mengatur ITSM (IT Service Management) perusahaan. Standar ISO 20000 dapat digunakan pada semua perusahaan dan industri. Salah satu tujuan utama dari sertifikasi Standar ISO 20000 adalah untuk membangun suatu terminologi umum bagi penyedia layanan, pemasok, dan konsumen baik itu konsumen internal maupun eksternal.
ITSM (IT Service Management) adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan. ITSM ini sendiri memiliki beberapa manfaat secara umum. Tidak hanya bagi perusahaan IT, ITSM juga memiliki manfaat baik bagi pelanggan. Manfaat ITSM (IT Service Management) secara umum bagi pelanggan layanan TI antara lain adalah sebagai berikut : pertama, penyedia layanan TI akan fokus pada pelanggan dan service agreement, sehingga kualitas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan akan meningkat. Kedua, pelanggan dapat lebih memahami layanan yang ditawarkan karena telah dijelaskan dengan bahasa yang lebih dimengerti pelanggan, rinci, dan tepat. Dan yang ketiga, komunikasi dengan perusahaan IT menjadi lebih mudah.
Standar ISO 20000 adalah standar yang diperuntukkan untuk sertifikasi manajemen teknologi informasi (TI) yang dikembangkan untuk menggantikan sertifikasi British Standard (BS) 15000 yang ditetapkan oleh British Standards International (BSI), awalnya dikembangkan untuk menggambarkan pedoman praktik terbaik yang terdapat dalam kerangka kerja ITIL(Information Technology Infrastructure Library) walaupun standar ini juga mendukung kerangka kerja dan pendekatan ITSM lainnya. Dikembangkan sebagai proyek bersama oleh International Organization for Standardization (ISO) dan International Electrotechnical Commission (IEC), standar ini juga dikenal sebagai IEC 20000. Standar ini dimaksudkan untuk memungkinkan semua organisasi yang berpondasi pada teknologi informasi mampu menerapkan praktik terbaik yang ditetapkan secara internasional.
Standar ISO / IEC 20000 terdiri dari delapan bagian, yang diantaranya adalah : ISO 2000 – 1 yang berisi tentang persyaratan sistem manajemen layanan, ISO 2000 – 2 yang berisi tentang penerapan sistem manajemen pelayanan, ISO 2000 – 3 yang berisi tentang pedoman definisi ruang lingkup dan penerapan ISO 20000 – 1, ISO 2000 – 4 yang berisi tentang referensi proses model, ISO 2000 – 5 yang berisi tentang contoh rencana pelaksanaan untuk ISO 20000 – 1, ISO 2000 – 7 berisi tentang penerapan ISO 20000 ke Cloud System, ISO 2000 – 10 berisi tentang konsep dan terminologi untuk ISO 2000 – 1, dan ISO 2000 – 11 berisi tentang pedoman hubungan antara ISO 2000 – 1 dengan kerangka kerja terkait.
Standar ini secara spesifik menentukan persyaratan bagi institusi (merujuk kepada BUMN, Swasta dan Pemerintahan) penyedia layanan TI untuk merencanakan, menetapkan, menerapkan, mengoperasikan, memantau, meninjau, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen layanan TI. Terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari sertifikasi ISO 20000 yang menjadikan alasan mengapa sertifikat ini menjadi penting bagi suatu perusahaan, antara lain : Manfaat pertama, meningkatkan citra perusahaan akan komitmennya terhadap kualitas layanan TI yang diberikan. Sebagaimana Standard ISO 9000 yang menunjukkan komitmen perusahaan akan adanya sistem manajemen mutu yang baik di sebuah perusahaan, maka untuk komitmen mutu yang baik dalam penyelenggaraan layanan TI ditunjukkan oleh Sertifikat ISO 20000. Pencapaian ini pun tentunya meningkatkan daya saing perusahaan di mata para pelanggannya.
Manfaat kedua, keperluan audit, audit merupakan evaluasi terhadap suatu organisasi, sistem, proses, atau produk. Audit dilaksanakan oleh pihak yang kompeten, objektif, dan tidak memihak, yang disebut auditor. Sertifikat ISO 20000 mampu membuktikan kepada Auditor bahwa layanan TI dikelola dengan baik dan kualitasnya dapat diterima oleh pengguna. ISO 20000 menekankan pendekatan proses pada pengelolaaan layanan TI. Hal ini memberikan jaminan bahwa data yang dihasilkan oleh proses yang benar adalah content yang valid sehingga mereduksi keraguan auditor atas data yang diaudit.
Manfaat ketiga, bagi penyedia layanan eksternal dapat mengikuti tender yang mensyaratkan peserta tendernya bersertifikat ISO 20000. Dan manfaat kelima, dengan mempraktikan manajemen sistem layanan yang baik sebagaimana ditetapkan dalam standar ISO 20000, maka diharapkan perusahaan dapat melakukan peningkatan dalam kualitas layanannya, melakukan penghematan biaya dan meningkatkan efisiensi, menghasilkan pengurangan risiko yang mungkin ditimbulkan oleh layanan TI dan mendorong peningkatan dan perbaikan layanan TI secara terus – menerus.
Namun demikian, hal yang perlu diingat adalah bahwa penerapan standar, kerangka kerja dan praktik – praktik terbaik seperti ISO 20000, ITIL dan yang lainnya pada hakikatnya memiliki tujuan utama agar dapat meningkatkan kinerja dan dukungan TI perusahaan khususnya dalam memberikan layanan TI yang baik bagi penggunanya.
Hal ini penting untuk selalu diingat oleh segenap kalangan dan manajemen perusahaan yang berniat untuk mengimplementasikan standar seperti ISO 20000 ini. Dengan mencamkan hal ini, maka usaha mendapatkan sertifikat ISO 20000 akan menjadi sebuah perjalanan yang lebih bermakna dan memberikan dampak positif yang signifikan dan berbagai macam manfaat bagi penyedia layanan sebagaimana telah disebutkan di atas dan bukan hanya sekedar mendapatkan sertifikat ISO 20000 semata.
Sertifikasi ISO 20000 adalah sertifikasi bagi organisasi yang berhasil menunjukan pengelolaan layanan IT kelas dunia, yang persyaratannya tertuang dalam spesifikasi standar tersebut. Namun demikian, terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh organisasi yang berencana untuk mendapatkan sertifikasi tersebut, bahkan kendala tersebut juga sering dirasakan oleh organisasi yang telah mendapatkan sertifikasi. Kendala tersebut antara lain : kurangnya panduan detail (how-to) dalam mengimplementasi proses – proses yang menjadi persyaratan dalam mencapai sertifikasi tersebut, belum adanya alat yang memadai dalam membantu menjalankan proses – proses dalam ISO 20000, dan perhatian dari stakeholder ISO 20000 masih kurang, sehingga umumnya pada saat audit hanya untuk memenuhi persyaratan dan tanpa adanya pemahaman dan rasa kepemilikan dalam menjalankan setiap proses dalam IT Service Management.
Oleh karena itu, sebelum berencana mendapatkan sertifikasi ISO 20000, sebaiknya sebuah perusahaan memperhatikan aspek – aspek berikut ini : pertama, Pelatihan IT Infrastructure Library bagi tim yang akan dilibatkan dalam implementasi dan sertifikasi ISO 20000. Kedua, melihat ISO 20000 bukan hanya sebagai standar yang meminta dokumen dan rekaman sebagai bukti dalam audit, tetapi sebagai sebuah standar untuk dapat menjaga konsistensi dari pelaksanaan IT Service Management. Ketiga, Menunjuk konsultan pendamping dapat menjadi keuntungan atau kelemahan. Keuntungannya apabila konsultan mampu memberikan panduan, tidak hanya menutup compliance gap dengan ISO 20000, tetapi juga mampu memberikan contoh dan arahan bagaimana mengimplementasikannya dengan benar. Sedangkan kelemahan bisa saja terjadi apabila konsultan hanya memberikan arahan bagaimana menutup compliance gap, tanpa memperhatikan bagaimana proses seharusnya dijalankan. Dan yang keempat, memilih konsultan pendamping dan lembaga sertifikasi dalam project atau waktu yang berbeda. Hal ini untuk memastikan bahwa keduanya bisa saling independen.
Terlebih lagi, Sertifikasi ISO 20000 membutuhkan usaha yang besar dari seluruh komponen manajemen layanan TI suatu perusahaan. Keberhasilannya ditentukan secara bersama – sama. Tiap – tiap orang atau bagian memiliki porsi masing – masing untuk keberhasilan sertifikasi. Dibalik pencapaian tersebut, sudah pasti ada konsekuensi yang harus dipenuhi, antara lain : Jumlah biaya yang dikeluarkan untuk Sertifikasi ISO 20000 tidak murah, perlu biaya yang relatif besar dikeluarkan. Namun, keberhasilnya akan mendatangkan keuntungan yang jauh lebih besar kepada perusahaan. Konsekuensi berikutnya, perlunya usaha yang besar pada waktu pertama kali memutuskan melakukan sertifikasi. Usaha – usaha yang dimaksud adalah pelaksanaan manajemen layanan TI sebagaimana tercantum dalam ISO 20000, komitmen pimpinan untuk dengan sungguh – sungguh menerapkan sistem manajemen layanan TI, merubah budaya kerja pegawai yang belum terbiasa dengan budaya kerja tercatat, terukur, terdokumentasi dan sesuai prosedur, penyesuaian struktur organisasi manajemen layanan TI, pemenuhan teknologi (fasilitas, sarana dan prasarana kerja).
Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa ISO 20000 adalah sebuah sertifikasi standar internasional untuk proses IT Service Management (ITSM) untuk sebuah organisasi atau perusahaan. Di dalam standar ini terdapat kriteria – kriteria cara kerja sebuah organisasi mempunyai level layanan yang mampu memberikan nilai lebih bagi pelanggan dan bagi organisas itu sendiri. Untuk mendapatkan sertifikasi ada langkah dan persayaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan seperti : manajemen konfigurasi infrastruktur, manajemen insiden, manajemen permasalahan, manajemen perubahan, manajemen pelayanan terhadap pelanggan, dan manajemen keuangan. Perusahaan rela melakukan itu semua karena memiliki tujuan untuk membuat perusahaan menjadi lebih produktif dengan mengintegrasikan proses – proses dalam perusahaan, menambah kepuasan pelanggan dan dan membuat pengeluaran dalam bidang IT menjadi lebih efektif.
SEMOGA BERMANFAAT