Dalam bidang penyedia jasa kesehatan, sebuah rumah sakit atau puskesmas tidak bisa hanya memberikan pelayanan yang biasa-biasa saja karena pelayanan dalam bidang kesehatan menyangkut hidup dan mati seseorang. Saat ini setiap penyedia jasa kesehatan harus memiliki standar yang jelas dan pasti sehingga masyarakat yang menggunakan jasa tersebut dapat merasa lebih aman dan nyaman. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan instansi kesehatan adalah dengan menerapkan sebuah sistem manajemen mutu yang telah diakui secara internasional.
Membahas tentang sistem manajemen mutu tentu tidak terlepas dari pembahasan mengenai seri ISO 9000. ISO 9000 adalah seri yang membahas tentang hal yang berkaitan dengan mutu. ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Mutu. ISO 9000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain, langkah-langkah produksi dan penilaian sistem manajemen mutu suatu organisasi yang bertujuan untuk menjamin organisasi yang bersangkutan sehingga mampu menyediakan produk atau jasa yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan. Seiring dengan kompleksnya kebutuhan implementasi manajemen penjaminan mutu maka ISO 9000 dibagi menjadi 3 versi sesuai dengan kriteria yang dibutuhkan tiap organisasi, ketiga versi tersebut yaitu: 9001 tentang desain, 9002 tentang proses produksi, dan 9003 tentang service. Semuanya tetap terhubung menjadi satu kedalam standar untuk hal yang berkaitan dengan manajemen mutu.
Persepsi terhadap mutu suatu organisasi yang berfokus kepada jasa pelayanan sangat berbeda-beda karena bersifat sangat subyektif, disamping itu selera dan harapan pengguna jasa tersebut selalu berubah-rubah. Jika membahas tentang jasa pelayanan bidang kesehatan maka mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi. Jika dibahas mengenai pengertian secara umumnya maka pengertian dari mutu pelayanan jasa kesehatan dapat diartikan sebagai tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang berlaku dengan penggunaan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit, puskesmas, atau penyedia layanan kesehatan lainnya secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman, sesuai norma dan etika, serta hukum dan sosial budaya. Terdapat sebuah prinsip yang digunakan untuk mendorong peningkatan mutu layanan, prinsip tersebut berdasarkan bagaimana elemen utama dari pelayanan yang bermutu diintegrasikan ke dalam pendekatan sistem yang menyeluruh. Prinsip tersebut berfokus kepada pelayanan bermutu, pelayanan prima, dan pelayanan mutu. Ketiga prinsip tersebut diuraikan sebagai berikut: Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan organisasi untuk mencapai harapan pelanggannya. Pelayanan prima adalah hasil dari membuat peningkatan pelayanan yang terus-menerus sehingga menjadi sukses. Pelayanan mutu adalah proses menggerakkan organisasi sehingga mencapai pelayanan yang bermutu untuk mencapai pelayanan prima.
Jika paragraf sebelumnya membahas tentang mutu pelayanan maka paragraf ini akan membahas tentang kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dari pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Apabila jasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap sebagai baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dianggap memiliki kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang dharapkan maka kualitas pelayanan dianggap buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan pelanggan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan atau standar dalam menilai produk tersebut. Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak terealisasi, maka persepsi kualitas total (total perceived quality) akan rendah
Untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut terdapat lima dimensi yang menjadi alat ukur kualitas pelayanan, dimensi-dimensi tersebut meliputi: Bukti fisik yang meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. Dimana keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas halaman parkir, peralatan medis yang lengkap, kebersihan interior dan eksterior lingkungan perusahaan, serta kerapihan berpakaian dari karyawan instansi kesehatan (rumah sakit/puskesmas) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa nyaman dan mudah untuk melakukan transaksi jika didukung bukti fisik tersebut. Bukti Fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin menarik bukti fisik maka semakin besar kepuasan pelanggan. Yang kedua yaitu Keandalan (Reliability) yang mencakup kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana karyawan instansi kesehatan memberikan pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu pelayanan pada pelanggan yang memadai atau sesuai jam kerja perusahaan. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa pembiayaan akan berpengaruh pada tinggi rendahnya kepuasan pelanggannya. Keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin tinggi keandalan maka semakin besar kepuasan pelanggan. Yang ketiga yaitu Daya tanggap (responsiveness) mencakup kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan dokter/perawat untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat pasien membutuhkan sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu. Daya tanggap dari karyawan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, karena harapannya untuk dilayani secara cepat dan tepat saat bertransaksi terpenuhi. Daya Tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin cepat daya tanggap maka semakin besar kepuasan pelanggan. Yang keempat yaitu Jaminan (assurancce) mencakup pengetahuan dan ketrampilan para karyawan dalam melayani kebutuhan pelanggan, dan etika para karyawan. Jaminan dari suatu instansi kesehatan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diharapkan pelanggan dapat dipenuhi oleh instansi tersebut yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan. Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan perusahaan. Jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin pasti jaminan maka semakin besar kepuasan pelanggan. Yang kelima yaitu Empati yang mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin besar empati maka semakin besar kepuasan pelanggan.
Seluruh pembahasan mengenai dimensi diatas tidak serta merta dapat diimplementasikan kedalam setiap instansi kesehatan, perlu ada visi dan misi yang kuat agar semua hal tersebut dapat terealisasikan. Sebuah organisasi tentunya memiliki visi dan misi tak terkecuali bagi penyedia jasa pelayanan dalam bidang kesehatan. Sebuah instansi kesehatan yang berupa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) di sebuah kota di Jawa Timur dimiliki oleh pemerintah kota tersebut. Dalam satu misi yang dimiliki oleh RSUD tersebut yaitu memiliki tujuan untuk mempersembahkan pelayanan kesehatan yang menguntungkan bagi seluruh pelanggan. Oleh karena itu RSUD tersebut ingin melakukan pembenahan yaitu dengan mendapatkan sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM (ISO 9001:2015) merupakan proses dokumentasi dan praktik-praktik standar bagi manajemen sistem yang bermaksud menjalankan kesesuaian pada suatu proses serta produk yang berhubungan dengan kebutuhan dan persyaratan khusus yang dimana persyaratan serta kebutuhan tertentu itu ditentukan oleh organisasi. RSUD tersebut sebelumnya pernah memiliki sertifikasi ISO yaitu ISO 9001:2008, sehingga RSUD tersebut berencana ingin memperbarui sertifikasi ISO 9001:2008 tersebut sesuai dengan ISO 9001:2015 guna untuk meningkatkan sistem manajemen mutu, meningkatkan kinerja, dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Sertifikasi dan penerapan ISO 9001 akan meningkatkan citra dan kepercayaan masyarakat terhadap lembaga (RSUD/RSU/Puskesmas) atau instansi kesehatan yang bersangkutan. Pada prinsipnya, ISO 9001 memberikan arahan serta aturan yang terkait dengan sistem perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan, serta tindakan pencegahan dan perbaikan dari masalah yang terjadi bahkan dari masalah yang belum terjadi, namun memiliki potensi untuk terjadi. Jika semua arahan dan aturan yang ada pada ISO 9001 ini diterapkan, maka dapat mempertahankan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Implementasi pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dapat meminimalisir kesalahan atau masalah yang ada. Penerapan ISO 9001 dimaksudkan dapat mengurangi resiko kesalahan dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang menyangkut kesehatan dan nyawa pasien. Adanya sertifikasi ISO 9001 dapat mengurangi resiko kesalahan dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang menyangkut kesehatan dan nyawa pasien, sehingga intansi pelayanan kesehatan wajib menerapkan ISO 9001 karena ISO 9001 di RSUD/RSU/Puskesmas sangat diperlukan untuk meningkatan motivasi, moral dan kinerja dan komunikasi internal karyawan, sehingga menghasilkan pelayanan kesehatan yang lebih efektif dan efisien.
Sebuah standar internasional seperti ISO 9001 tentunya memiliki prinsip yang telah paten sehingga menjadi standar yang harus dipenuhi. Sebagai sebuah lembaga atau instansi yang menyadiakan jasa kesehatan (RSUD/RSU/Puskesmas) lembaga-lembaga tersebut harus mengikuti prinsip yang telah dijabarkan dalam ISO 9001, kedelapan prinsip tersebut meliputi: fokus kepada pelanggan yang dimana pelanggan yang dimaksud adalah pasien yang sedang menggunakan jasa instansi kesehatan. Kelangusngan instansi sangat bergantung kepada pelanggannya yaitu para pasien tersebut sehingga instansi harus fokus kepada mereka. Instansi harus memahami apa yang menjadi kebutuhan para pelanggannya dan memastikan bahwa tujuan instansi selaras dengan keinginan pelanggan. Yang kedua yaitu kepemimpinan yang dimana setiap instansi harus memiliki pemimpin yang dapat memaksimalkan sumber daya atau potensi yang dimiliki instansinya. Hal ini termasuk memberikan pelatihan kepada para pegawai sehingga suatu instansi dapat berhasil. Yang ketiga yaitu peran aktif dari keterlibatan karyawan yang dimana karyawan perlu menyadari bahwa peran aktif mereka dalam perusahaan juga diperlukan untuk mencapai tujuan. Masing-masing karyawan harus memahami tugas dan tanggung jawab mereka. Yang keempat yaitu penekanan proses yang dimana penekanan tersebut bukanlah berfokus kepada hasil melainkan kepada proses yang dilakukan. Karena untuk mencapai sebuah hasil atau tujuan, sebuah proses tidak dapat terpisahkan. Yang kelima yaitu pendekatan sistem pada manajemen yang dimana guna untuk memahami semua proses yang ada da saling berkaitan perlu dibentuk suatu sistem untuk mencapai tujuan dari instansi kesehatan tersebut. Yang keenam yaitu perbaikan sistem yang dilakukan secara rutin dan terus menerus yang dimana kepuasan pada hasil yang dicapai harus terus menerus ditingkatkan dan peningkatannya harus diterapkan pada berbagai aspek yang ada dalam sistem instansi kesehatan. Yang ketujuh yaitu pendekatan faktual pada pengambilan keputusan yang dimana keputusan yang diambil harus berdasarkan pertimbangan yang matang melalui data yang akurat dan informasi yang valid. Yang kedelapan yaitu hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok yang dimana mutu produk atau jasa yang diberikan oleh pihak ketiga sangat mempengaruhi mutu akhir produk suatu organisasi. Oleh karena itu, memantau kinerja pemasok merupakan hal yang sangat penting.
Dari kedelapan prinsip-prinsip manajemen mutu tersebut harus ditanamkan kepada semua pihak penyedia jasa kesehatan untuk memahami secara mendasar tindakan-tindakan yang diperlukan dalam membangun dan menerapkan sistem manajemen mutu secara konsisten dan berkesinambungan. Tanpa menggunakan prinsip manajemen mutu tersebut, maka manfaat ISO 9001 menjadi tidak maksimal. Dilihat dari delapan prinsip yang terdapat pada ISO 9001 tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa ISO 9001 memiliki cakupan yang luas di segala aspek yang terdapat pada berbagai bidang, termasuk juga untuk instansi kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Artinya melalui penerapan ISO 9001 maka pelayanan yang berkualitas, efektif dan efisien pasti dapat dicapai. Penerapan di beberapa rumah sakit dan puskesmas telah membuktikan hasil yang mampu mendongkrak citra instansi kesehatan tersebut, dan yang terpenting adalah meningkatnya kualitas layanan kepada masyarakat. Bila kualitas terdongkrak, maka masyarakat akan semakin yakin bahwa instansi kesehatan di negara ini merupakan tujuan satu-satunya ketika masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan.
SEMOGA BERMANFAAT