PT XYZ merupakan perusahaan yang bergerak di bidang IT yang bergerak melayani jasa total managed service, PT XYZ melayani klien yang berfokus pada bisnis tanpa khawatir permasalahan IT mereka. PT Visionet Data Internasional telah menerima pencapaian sertifikasi IT Service Management pada ISO 20000 pada bulan Sepetember 2018. Dengan pencapaian itu PT XYZ menjadi salah satu perusahaan terbesar terbesar di Indonesia dengan 203 lokasi servis, 173 kota, dan 34 provinsi. Selain itu PT XYZ sudah diakui dan direkomendasikan oleh perusahaan riset internasional sebagai provider jasa service outsourcing bisnis di Indonesia karena memiliki klien 11 dari 13 bank terbesar di Indonesia. Dari kisah tersebut mari kita telusuri apa yang membuat ISO 20000 menjadi salah satu kunci kesuksesan perusahaan tersebut.
Perkembangan Information Technology (IT) sudah menjadi hal yang tidak bisa dihindari oleh manusia. Perkembangan Teknologi Informasi saat ini telah digunakan dalam berbagai bidang seperti bidang pendidikan, bidang industri, bidang kesehatan bidang ekonomi dan bidang lainnya terutama bidang yang bisa membantu meningkatkan efektifitas dan efisiensi untuk kehidupan manusia. Begitupun juga dengan organisasi, dalam kegiatan organisasi dibutuhkan pemanfaatan teknologi dan informasi seiring perkembangan zaman dan tututan perubahan. Komponen yang terdapat pada IT juga harus dapat bersinergergi supaya teknologi dan informasi tersebut dapat berjalan dengan baik dan semestinya. Pada perusahaan menengah ke atas kebanyakan mereka sudah menggunakan teknologi IT yang sudah maju, apalagi di era teknologi ini bisnis sudah mulai bergantung pada IT, tetapi selain membutuhkan teknologi yang maju perusahaan juga harus memperhatikan kualitas dari layanan yang mereka berikan.
Membahas tentang layanan perusahaan sudah mulai berkembang di era modern ini, marilah kita menengok kembali pada zaman dimana teknologi belum berkembang. Pada zaman dahulu layanan perusahan masih bersifat tradisional dan terkadang masih banyak kendala, umumnya karena terkait manajemen yang kurang baik, akan tetapi seiring perkembangan zaman layanan perusahaan ini sudah semakin maju dan mulai minim kendala dikarenakan manajemennya sudah membaik karena kemajuan zaman tersebut, salah satu contohnya yaitu pelayanan perusahaan terkait dengan pelayanan IT, oleh karena itu perlu adanya layanan manajemen IT yang baik atau bisa disebut dengan IT Service Management (ITSM). Karena pelayanan IT harus juga diperhatikan terkait dengan kemajuan teknologi tersebut, sehingga pelayanan IT yang maju dapat berpengaruh terhadap jumlah pelanggan perusahaan.
Dalam dunia IT Service keadaan tidak selalu berjalan dengan baik, apalagi tanpa adanya manajemen yang baik. Oleh sebab itu perusahaan perlu membuat pengadaan service manajemen yang baik dan sesuai prosedur perusahaan. Salah satu framework untuk service manajemen IT yang baik adalah dengan menggunakan ISO 20000. Apa itu ISO 20000? ISO/IEC 20000 (yang nantinya akan disebut demikian) adalah standar internasional pertama untuk Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM – IT Service Management). Sebelum membahas lebih lanjut mari kita ketahui sejarah dari ISO 20000. International Organization for Standardization (ISO) sebagai lembaga standarisasi internasional bersama dengan IEC, JTC1 dan SC7 pada tanggal 15 Desember 2005 merilis ISO/IEC 20000 yang merupakan peningkatan dari British Standart 15000 (BS 15000) yang sebelumnya adalah standar internasional saat itu. BS 15000 dibuat berdasarkan pendekatan dalam ISO 9000 tetapi lebih memfokuskan kepada manajemen kontrol pada bidang IT. Kemudian saat dirasa penggunaan standar internasional IT harus berfokus pada IT Service Management serta harus satu frekuensi dengan standar ISO lainnya maka ISO/IEC 20000 pun dibuat. Edisi keduanya diterbitkan pada tahun 2011, dengan nama ISO/IEC 20000:2011 untuk menggantikan versi tahun 2005. Hingga pada tanggal 15 September 2018 versi ketiga revisi yang sepenuhnya dari standar ini yaitu ISO/IEC 20000:2018 pun terbit dan dipakai hingga saat ini.
Lantas apa perubahan ISO/IEC 20000:2018 dibandingkan dengan edisi sebelumnya? Perubahan pada standar ini jika dibandingkan dengan edisi sebelumnya diantaranya adalah sebagai berikut: Perubahan stuktur menjadi struktur tingkat tinggi (High Level Structure) yang digunakan pada standar-standar sistem manajemen lainnya, struktur ini memperkenalkan persyaratan umum seperti konteks organisasi, perencanaan untuk mencapai tujuan dan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang. Ada beberapa persyaratan umum yang memperbarui persyaratan sebelumnya, misalnya: informasi yang terdokumentasi, sumber daya, kompetensi, dan kesadaran; Mempertimbangkan tren yang berkembang dalam manajemen layanan, diantaranya topik seperti komoditisasi layanan, pengelolaan beberapa pemasok oleh integrator layanan internal / eksternal, dan kebutuhan untuk menentukan nilai layanan bagi pelanggan; Menghapus beberapa detail untuk berkonsentrasi pada apa yang harus dilakukan dan memberi kebebasan pada organisasi tentang cara memenuhi persyaratan. Termasuk fitur-fitur baru seperti penambahan persyaratan tentang pengetahuan dan perencanaan layanan; Memisahkan klausul yang sebelumnya digabungkan untuk manajemen insiden, manajemen permintaan layanan, manajemen kontinuitas layanan, manajemen ketersediaan layanan, manajemen tingkat layanan, manajemen katalog layanan, manajemen kapasitas, manajemen permintaan; Perubahan nama dari “Governance of processes operated by other parties” menjadi “Control of parties involved in the service lifecycle” dan memperbarui persyaratan untuk menyertakan layanan dan komponen layanan serta proses. Klarifikasi bahwa organisasi tidak dapat menunjukkan kesesuaian dengan persyaratan yang ditentukan dalam dokumen ini jika pihak lain digunakan untuk menyediakan atau mengoperasikan semua layanan, komponen layanan atau proses dalam lingkup sistem manajemen layanan (SMS); Memisahkan klausa 3 (Istilah dan definisi) menjadi sub-klausul untuk istilah-istilah sistem manajemen dan istilah-istilah manajemen layanan. Ada banyak perubahan pada definisi; Meminimalkan informasi yang didokumentasikan yang diperlukan, hanya menyisakan dokumen kunci seperti rencana manajemen layanan; Perbaruan dan perubahan nomor Gambar 2 dan 3 menjadi Gambar 1 dan 2. Penghapusan Gambar 1 dan referensi ke Plan-Do-Check-Act karena ini tidak secara khusus digunakan dalam Lampiran SL karena banyak metode perbaikan dapat digunakan dengan standar sistem manajemen; dan Memindahkan persyaratan pelaporan terperinci dari klausul pelaporan layanan ke dalam klausa di mana laporan kemungkinan akan diproduksi.
ISO/IEC 20000 terdiri dari dua bagian: satu spesifikasi untuk manajemen layanan TI dan satu aturan pelaksanaan untuk manajemen layanan. Bagian pertama yaitu ISO 20000-1, menganjurkan penggunaan pendekatan proses terintegrasi untuk secara efektif menyediakan layanan terkelola sesuai kebutuhan bisnis dan pelanggan. Sedangkan bagian kedua yaitu ISO 20000-2, adalah suatu aturan pelaksanaan dan menjelaskan praktik-praktik terbaik untuk manajemen layanan dalam lingkup ISO 20000-1. Karena ISO 20000-1 berisi anjuran bagi pelanggan dalam penggunaan untuk kebutuhan bisnis maka ada beberapa kriteria pelanggan yang ideal dalam menggunakan standar ini. Standar ini dapat digunakan oleh: Pelanggan yang mencari layanan dan membutuhkan jaminan atau pengakuan mengenai kualitas layanan tersebut; Pelanggan yang membutuhkan pendekatan yang konsisten terhadap siklus hidup layanan oleh semua penyedia layanannya, termasuk yang ada dalam rantai pasokan atau supply chain; Suatu organisasi yang perlu untuk menunjukkan kemampuannya dalam perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan; Suatu organisasi yang perlu untuk memantau, mengukur dan meninjau SMS (Service Management System) dan layanannya; Suatu organisasi yang perlu untuk meningkatkan perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan melalui implementasi dan pengoperasian SMS yang efektif; Suatu organisasi atau pihak lain yang melakukan penilaian kesesuaian terhadap persyaratan yang ditentukan dalam standar ini; dan Penyedia pelatihan atau sarana dalam manajemen layanan.
Bagaimana dengan manfaat yang diberikan oleh ISO/IEC 20000:2018? Banyak manfaat yang didapatkan oleh perusahaan saat mendapatkan sertifikasi standar ISO/IEC 20000:2018. Contohnya diantara lain: Berhubungan dengan reputasi dan kredibilitas merek dimana organisasi dapat menunjukkan bahwa layanan IT yang dimilikinya telah sesuai dengan praktik terbaik di industri IT tersebut. Sehingga dapat meyakinkan pelanggan bahwa layanan IT organisasi sudah mengikuti kerangka kerja sesuai dengan standar internasional. Reputasi organisasi pun akan meningkat sehingga tidak perlu berkompetisi dengan perusahaan IT yang belum tersertifikasi. Dengan adanya kepercayaan dan kredibilitas akan kemampuan perusahaan dalam mengelola layanan IT secara efektif, akan meningkatkan kesempatan organisasi untuk mencari peluang bisnis baru. Lalu yang kedua berhubungan dengan kepuasan pelanggan atau customer satisfication dimana organisasi dapat melakukan pendekatan yang komprehensif untuk memastikan organisasi melakukan kebijakan, prosedur dan proses yang dibutuhkan dalam penyediaan layanan IT yang efektif. Proses yang lebih efisien pun akan dapat meningkatkan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau bahkan melampauinya. Standar ini akan memastikan seluruh karyawan mengerti tentang tugas dan kewajiban mereka, sehingga menjamin karyawan dan proses di organisasi berada dalam pengawasan serta bekerja untuk mencapai tujuan yang sama. Hal ini tidak hanya memastikan bahwa produk dan layanan sudah memenuhi harapan pelanggan, namun juga mampu mengelola dan mengoptimalkan biaya. Lalu yang terakhir berhubungan dengan peningkatan berkelanjutan atau continuous improvement dimana Standar ISO 20000 sebagai dasar sistem manajemen akan membuahkan penerapan persyaratan standar yang dapat memastikan organisasi mampu mengikuti pendekatan berbasis proses, sehingga secara berkelanjutan dapat meningkatkan sistem manajemen dan bisnis organisasi sekaligus. Standar ini memastikan layanan IT di organisasi yang menerapkan selalu dipantau dan ditinjau secara berkala, sehingga organisasi dapat merespons segala perubahan secara organisasional yang terjadi. Hal ini akan mendukung peningkatan berkelanjutan pada sistem manajemen layanan IT organisasi terhadap tujuan dan sasaran yang penting yang ingin dicapai.
Setelah mengetahui fungsi dan manfaat dari ISO/IEC 20000:2018 kita kembali lagi ke persoalan pada awal artikel ini, apa yang membuat ISO/IEC 20000:2018 menjadi salah satu kunci kesuksesan PT XYZ. Umumnya Perusahaan menggunakan ISO 20000 untuk mengidentifikasi layanan mereka berfungsi dan dapat ditingkatkan. Sertifikasi ISO 20000 menunjukkan kepada klien bahwa organisasi berkomitmen untuk layanan berkualitas tinggi, mengurangi biaya banyak seperti standar keamanan data industri kartu pembayaran, dan memberi organisasi akses yang lebih luas ke sektor publik. Salah satu kegiatan yang mendukung agar berjalanya ISO 20000 yaitu perlu adanya strategi manajemen yang baik pada suatu perusahaan. Strategi manajemen sendiri itu adalah suatu proses yang mengarah pada perkembangan strategi dengan cara pengambilan keputusan dan tindakan yang efektif sehingga tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai.
Hal tersebut berhubungan dengan kesuksesan PT XYZ dalam menentukan strategi manajemen pada perusahaannya. Yang pertama yaitu mereka menetapkan arah dan misi perusahaan dimana PT XYZ memiliki visi menjadi perusahaan idaman dan partner kerja yang terpercaya didalam industri dan memiliki misi yaitu menyediakan layanan terkelola IT end-to-end yang memudahkan klien dalam meraih tujuan bisnisnya. Salah satu perubahan yang diterapkan perubahan dengan acuan pada ISO 20000 yaitu dengan melakukan training sejak setahun sebelum mereka mulai mendapatkan sertifikat ISO 20000; Yang kedua yaitu pihak manajemen yang telah merancang plan untuk membentuk tim khusus ISO 20000 yang terdiri atas manajemen representatif, compliance officer, BRM (Business Relationship Manager), dan team audit internal SKAI (Satuan Kerja Audit Internal). Dari situ tim tersebut bergerak untuk membantu unit kerja lainnya seperti Business Development, Business Solution, Solution Delivery Digital Product Innovation dan Contact Center dalam menerapkan ISO 20000 pada job desc nya; Yang terakhir berhubungan dengan team audit internal dimana mereka melakukan kerjasama dengan tim audit eksternal untuk mengevaluasi perusahaan tersebut setahun sekali. Jika ada ketidaksesuaian maka tim audit eksternal akan menerbitkan audit report dan menjelaskan ketidaksesuaian tersebut dan nantinya report tersebut akan diberikan kepada masing-masing DOC (Document of Compliance) yang nantinya akan akan di evaluasi tim manajemen mengenai ketidaksesuaian tersebut sehingga tidak mengganggu kinerja perusahaan.
Dari contoh diatas terbukti bahwa penerapan IT Service Management ISO/IEC 20000:2018 sangatlah penting dalam perusahaan terutama pada mereka yang bergerak dalam bidang IT. Dengan menerapkan ISO/IEC 20000:2018 selain dapat memberikan efisiensi pada kegiatan perusahaan bisa juga menjadi nilai plus di mata konsumen dimana perusahaan yang menerapkan ISO/IEC 20000:2018 dipandang sebagai perusahaan yang professional dan kompeten. Pada akhirnya semua kembali ke pihak internal perusahaan, apakah dengan menerapkan ISO/IEC 20000:2018 perusahaan akan berubah menjadi lebih baik, tidak ada jawaban yang konkrit dalam persoalan tersebut, karena perubahan sebenarnya datang dari diri sendiri.
Semoga bermanfaat