Salah satu elemen paling penting dari suatu organisasi atau perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Mengapa pelanggan?, Karena mereka adalah tipe costumer yang selalu melakukan pembelian berulang – ulang dan memiliki potensi terbesar untuk memberi keuntungan pada perusahaan. Supaya perusahaan mengetahui sampai sejauh mana pelanggan akan selalu tertarik kembali diperlukan sebuah metode untuk memantau dan mengukur kepuasan dari para pelanggan. Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Adapun metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, adalah sebagai berikut :

Melalui keluhan dan saran, yang dapat disampaikan secara langsung oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan telah diberikan. Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa. Pada era digital sekarang ini, sebuah masukan atau saran untuk organisasi atau perusahaan bisa dilakukan lebih cepat dan ringkas melalui email ataupun melalui social media. Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan ide – Ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga organisasi atau perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.

Menyewa Jasa Ghost Shopping, adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan. Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Selain itu, ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan. Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera memperbaikinya. Biasanya peran ghost shopping ini dilakukan manager tanpa diketahui oleh anak buahnya, sehingga manager dapat mengamati sendiri bagaimana karyawannya menghadapi konsumen, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja karyawan.

Analisis Bekas Pelanggan, ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis. Perusahaan tetap bisa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang tidak terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih pada pesaing usahanya. Dalam metode ini perusahaan seharusnya menelepon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk perusahaan kita lagi.

Survei Kepuasan Pelanggan, adalah hal paling umum yang paling banyak dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam melakukan survei ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk memperoleh jawaban yang benar – benar akurat dan bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan, diantaranya adalah : hindari memberikan pertanyaan yang terlalu banyak, karena berpotensi menimbulkan kebosanan, berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara jelas pula oleh konsumen, jika memungkinkan, perusahaan bisa memberikan reward atau hadiah atas ketersediaan para pelanggan untuk mengisi survei tersebut, pilihlah media paling efektif untuk melakukan survei, agar tepat sasaran dan tidak menimbulkan beban pengeluaran yang besar bagi perusahaan.

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara harapan pelanggan dengan kenyataan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dari beragam definisi kepuasan pelanggan yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan perilaku pelanggan berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Berikutnya adalah pelayanan, pelayanan pelanggan tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Terkahir adalah nilai, nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan itu sendiri. Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman – teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Lebih detilnya lagi, dijelaskan bahwa aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif adalah : 1). Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk atau jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. 2). Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun sering kali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain atau klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah. 3). Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan. 4). Costs of poor quality. Hal  ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer tadi dapat diperkirakan. 5). Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti : report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhinya. terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut : 1). Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman – teman atau koleganya. 2). Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs). 3).  Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan. 4). Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan – pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication  adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah bidang yang penting bagi setiap perusahaan atau produsen. Mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dapat membantu menentukan masalah dan menjadikan keberhasilan sebuah bisnis. ISO 10004 memberikan panduan dalam mendefinisikan dan menerapkan proses untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan dan untuk digunakan oleh organisasi atau perusahaan, terlepas dari jenis, ukuran atau produk yang disediakan, fokus dari Standar Internasional ini adalah pada pelanggan di luar organisasi.  Informasi yang diperoleh dari hasil pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan dapat membantu organisasi mengidentifikasi peluang untuk peningkatan strategi, produk, proses, dan karakteristik organisasi yang dihargai oleh pelanggan, dan melayani tujuan organisasi. Peningkatan seperti itu dapat memperkuat kepercayaan pelanggan dan menghasilkan manfaat komersial dan lainnya.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
ISO 10004 kompatibel dengan ISO 9001 yang tujuannya mendukung dengan memberikan panduan tentang pemantauan dan mengukur kepuasan pelanggan. Standar Internasional ini dapat membantu menangani klausul khusus dalam ISO 9001 terkait dengan kepuasan pelanggan. Standar Internasional ini juga kompatibel dengan ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10003. Keempat Standar Internasional ini dapat digunakan secara independen atau bersama-sama. Ketika digunakan bersama, ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 dan ISO 10004 dapat menjadi bagian dari kerangka kerja yang lebih luas dan terintegrasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kode etik, penanganan keluhan, penyelesaian sengketa dan pemantauan serta pengukuran kepuasan pelanggan.

Didalam ISO 10004 terdapat empat elemen utama dalam proses kepuasan pelanggan, yaitu : identifikasi harapan pelanggan, pengumpulan data, analisis data dan penyampaian informasi. ISO 10004 menyediakan model untuk kepuasan pelanggan. Penyajian model ini memeriksa setiap elemen, menjelaskan perannya dalam model dan menjelaskan cara menerapkannya serta menjelaskan perbedaan antara keluhan peraturan dan keluhan ketidakpuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk survei kepuasan pelanggan berdasarkan ISO 10004 ini adalah : wawancara langsung dengan bertatap muka, wawancara melalui telepon, diskusi kelompok, survei menggunakan surat dan survei secara online (internet).

Berdasarkan Standard ISO 10004 : 2018, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for Monitoring and Measuring, yang merupakan suatu panduan dalam menentukan metode pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan yang dapat digunakan organisasi. Ada beberapa organisasi yang telah mengimplementasikan Standard ISO / TS 10004 dalam melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasaan pelanggan, namun demikian masih banyak juga organisasi yang belum mengimplementasikan standard ini atau bahkan belum mengetahui tentang standar ini sama sekali. Entah karena kurangnya informasi terkait ISO 10004 ini atau bahkan tidak memahami implementasinya, sehingga tidak ada minat sama sekali untuk mengenal lebih dalam ISO 10004 ini.

SEMOGA BERMANFAAT.